Истории

О чем компании чаще всего лгут своим клиентам?

Однажды на The Question спросили:

О чем компании чаще всего лгут своим клиентам?

Вопрос конечно специфический. Важно сказать, что лгать клиентам, это очень скверная практика. Ведет к репутационным и прочим рискам, и всегда говорит о том, что у такой фирмы есть проблемы. А значит с ней не стоит сотрудничать. К слову - данная щекотливая тема регламентируется и законодательно. Поэтому тут должен напомнить - если вы столкнулись с такой неприятной ситуацией, вы всегда можете обратиться в суд. На законодательном уровне запрещено вводить в заблуждение клиентов.

Но представим, что мы оказались все же в таком положении. О чем может солгать компания клиенту? На самом деле, о чем угодно. Выделить что-то конкретное довольно сложно, так как это может быть связано и с сферой деятельности, и с размером компании и так далее. Но попробуем хотя бы немного обобщить, чтобы выделить несколько пунктов:

1. Акцент на «знаменитостях» - назовем это условно так. Знаменитостью может быть не только медийное лицо. Это может быть известная компания, или правительственная структура. В общем кто или что угодно, что известно большой массе людей. При этом компания на самом деле не работала с этим лицом, или делала какую-то незначительную вещь, а в промо-материалах преувеличивает «партнерство» и взаимодействие, чтобы привлечь внимание к себе.

Такой подход часто связан с невежеством неопытных бизнесменов, которые открыв свою молодую компанию, не находят иного способа с точки зрения маркетинга выделиться среди конкурентов. В нашей IT сфере, увы, например бывают такие случая: молодая компания по разработке сайтов, существует год, или вообще пару месяцев, а при этом на главной странице указаны Samsung, Мегафон, Coca Cola или еще дюжина известных брендов. Могут быть и другие примеры, где вместо Coca Cola будет стоять лицо Филиппа Киркорова, который может и не знать, о том, что он оказывается партнер ООО "Ромашка".

В чем тут ошибка. Если обратить внимание на сами крупнейшие бренды, вы редко найдете у них блок с кучей брендов. Так как компания набрала известность, и ее саму хорошо знают. Поэтому правильным решением является развивать ключевые преимущества (реально существующие) и вкладывать деньги в рекламу «начинающей» компании. А не паразитировать на чужой славе. При этом блок «Партнеры» сам по себе тоже хороший инструмент, но только с условием, что это действительно ваши партнеры, у вас подписан договор и вы занимаете взаимным продвижением на рынке.

2. Преувеличение преимущества товара или услуги - тут все тоже на поверхности. Если вы видите на лендинге, сейте или где-либо еще излишне «пафосное» описание товара/услуги. Эпилятор работает ИДЕАЛЬНО, дизайн студия не срывает сроки НИКОГДА, а рекламное агентство ГАРАНТИРУЕТ результат, и так далее. То есть описание гипертрофировано. Это тревожный звоночек. Есть ситуации, когда, не обладая ключевым преимуществом, пытаются «заманить» клиента обещаниями. Часто такие обещания не соответствуют действительности, и в реальности вы играете в русскую рулетку: в лучшем случае получаете услугу «такую же как у всех», в худшем - сильно ниже качества, чем у конкурентов.

Давайте разберемся. Если обратите внимание на качественную рекламу крупных брендов, особенно по ТВ, вы легком можете увидеть, насколько «тонко» создан текст для такой рекламы. Он не просто описывает «лучший товар» и кричит «что конкуренты далеко позади». Качественная реклама, в емкой форме старается объяснить покупателю, чем именно товар лучше. При этом слова из серии «идеально» и прочие чаще всего будут исключены. Потому, что даже самый классный эпилятор крупнейшего мирового бренда (и действительно высочайшего качества), может сломаться (процент заводского брака есть у всех, не говоря о нештатных ситуациях, как с взрывающимися батареями смартфонов), даже лучшая дизайн-студия из ТОП Рейтинга Рунета может по ряду причин сорвать сроки (и это не будет значить, что она плохая, просто форс-мажор или банальные ошибки персонала исключить совсем невозможно), а рекламное агентство физически не может гарантировать результативность рекламной компании, а лишь работать в рамках предположительных показателей (это вам более детально объяснит любой рекламщик с опытом, так как факторов, влияющих на результат слишком много, и точно сказать какой он будет, может только Ванга).

Так что тут подвох увидеть легко. Если вам не объясняют, что именно лучше, а пытаются убедить, что «все будет идеально и супер пупер» и делают излишний акцент на гарантиях - скорее всего ситуация как минимум преувеличена.

3. Размер компании и финансовые показатели - еще одна трагическая ошибка, в основном начинающих бизнесменов. Часто встречается в стартапах. Там для того, чтобы привлечь внимание инвестора, да и иногда аудитории, могут сильно преувеличить и ценность самой компании на рынке, и объемы этого самого рынка. Обычно быстро выявляется и очень плохо заканчивается для такого горе-стартапа (репутация падает если не на всегда, то очень надолго). Но бывает и в других сферах. Когда, например, маленькая компания, в рекламе заявляет об офисах в других странах, и прочими инструментами пытается преувеличить свою значимость. Говорить, что доверие клиентов будет крайне сложно восстановить, как только выясниться обратное не нужно. А главное, зачем было в это ввязываться? Если товар качественный и востребованный, можно прекрасно заработать и будучи "скромным ИП".

4. Страна - у многих русских покупателей, наверное, со времен перестройки, создалось мнение, что «все западное лучше». «Немецкое качество», «Японская техника» и «Итальянский стиль» - может ассоциироваться с гарантией. Исключением стал Китай, поэтому флаг КНР вы редко увидите на товаре (хотя зря, в Китае производят не только разваливающийся хлам и подделки), а вот большой флаг Германии, или другого вызывающего доверие государства легко. Как правило с соответствующей подписью.

Но такой товар обычно произведен или в Китае, или в России. Но не имея иного, некоторые могут пытаться за счет «любви и доверию» ко всему западному, пытаться продвигать такой товар на рынке. Тут важно понимать. Западные компании как правило не делают такого акцента вообще. У них другой менталитет, и подобное просто не придет в голову. Французы, например, даже "Ашан" переименовали на русский лад (в оригинале название звучит совсем иначе) и наоборот все адаптировали под российский рынок. До такой степени, что некоторые покупатели, могут удивиться, узнав, что это французская сеть. Поэтому если видите огромный флаг другой страны на товаре, стоит задуматься, о чистоплотности производителя. Хотя и тут бывают исключения, и эта отметка может полностью соответствовать действительности.

Подобный спорный подход можно встретить и в других сферах. Например, бывали случаи, когда разработчики из России, просто покупали телефон в какой-то стране, чтобы поставить его на сайт и сделать вид, что они не из России. А на самом деле офис в коворкинге. Увы.

5. Экспертность - все мы доверяем экспертам. Сложно точно сформулировать, как им стать. Одни проходят сложные курсы, другие имеют огромный практический опыт, третьи «живут своей сферой» (и их иногда называют «евангелистами»). Увы, эта «размытость» формулировки и влияние экспертного мнения тоже можно использовать во вред. До меня последнее время часто доходит информация из сферы инфобизнеса, где подобные случаи иногда имеют пугающую частоту. Не будем показывать пальцем, для этого есть интернет, но просто разберем и данный прискорбный вариант дезинформации.

Взяв практически любой опыт, сферу деятельности, просто из резюме, ее можно «сконвертировать» на словах в форму, которая станет «подтверждением» экспертности. Далее можно просто использовать это чарующее слово - и вуаля, любой стал экспертом. Понятно, что такой подход ведет к драматическим последствиям. Первый же вебинар, живое мероприятие или другая форма обучения приводит к разочарованию клиента и становится очевидном, что такой горе-эксперт по факту ничего не знает. Но, к сожалению, тут не всегда все тако просто. Например, если люди сами не разбираются в сфере, их можно долго «водить за нос» рассказывая красивыми словами про «пустоту». Результат - когда человек поймет, что его обманули и ни чему не научили, уже пройдем слишком много времени, и этого горе-эксперта скорее всего уже будет сложно найти или по другим причинам подать в суд.

Более того, те, представители сферы, что «по хитрее» могут на промо-материалах ставить реального известного эксперта, или себя, с псевдоописанием, а курсы будет вести нанятый специалист. Это, с одной стороны, не так плохо, этот специалист не факт, что плохо ведет курсы. Просто он мало известен. Но юридически и этически - это обман. Заявлять в материалах об одном лице, а на самом деле скрывать, что он не ведет обучение, не является экспертом, или является, но давно не сотрудничает с компанией запрещено в том числе законодательно.

Не надо думать, что инфобизнес, тренинги и прочее это заведомо плохо. Нет! Есть прекрасные школы, и талантливые коучи, которые смогут вам дать уникальную информацию и навыки. Но, к сожалению, из-за того, что эта сфера стала безумно популярной, в нее пытаются «влиться» очень многие личности, просто желающие «быстрых денег». И не понимающие, что их не бывает.

В других сферах подобный подход тоже имеет место, например Вконтакте можно встретить множество «Дизайн студий» и «Рекламных агентств» которые на самом деле не имеют юр. лица, существуют только в рамках группы в контакте, а в их штате «работает» два студента или школьник. Но этот и другие случаи уже можно найти в открытых источниках. Так что не будем перегружать ответ.

Подводя итог еще раз повторю. Это всего лишь несколько вариантов дезинформации. Говорить о том, что они происходят чаще, чем другие - сложно. Также, как и о массовости данного подхода. К счастью для нас для всех, большинство компаний и их управляющий состав прекрасно понимают риски подобного подхода. Более того, многие люди, создающие свое дело, болеют и за свой бизнес, и за то, что они делают. Для них важно «дать» людям и понять, как сделать «это» лучше. А не обманывать и искать быстрой наживы. Так, что не бойтесь покупать, не ищите обман в любом бизнесе, но будьте бдительны. Проверяя информацию и доверяя своему природному чутью, вы всегда сможете себя оградить от недобросовестным предпринимателей.


Автор: Ульященков Сергей
Больше ответов на Яндекс.Кью
Бизнес Избранные