Истории

Клиент всегда прав?

Однажды на The Question спросили:

Клиент всегда прав или самодурство должно пресекаться? Речь идет о крупных клиентах, а не о бабушке в ларьке?

Клиент всегда прав - это вообще весьма спорная позиция. Хотя и популярная. Во всем должен быть рациональный подход, и если клиент не прав, лучше об этом сказать. Корректно, не обидно, но не идти на поводу.

Если говорить об сфере B2B и особенно об услугах для бизнеса, тем более крупного, то тут клиент боюсь всегда НЕ прав. По одной простой причине, что он, обратившись к партнеру или подрядчику за услугой, делает это чаще всего из за отсутствия такой экспертизы у себя. Соответственно с самого начала должно быть понимание, что мнение в данной экспертной области, есть у исполнителя, а значит он несет ответственность и именно он говорит как нужно делать, а не наоборот.

Однако тут есть очень важный момент (именно с крупными клиентами и B2B). Вы знаете как правильно предоставить услугу клиенту, а он - нет. Но именно клиент знает свой бизнес и его специфику - а у вас (исполнителя) в этом меньше экспертизы. Поэтому важен баланс мнений, когда вы прислушиваетесь к клиенту, а он к вам, и никто не наступает на "глотку" объективным знаниям. Этого добиться сложно, особенно если клиент "больший", а вы начинающая компания без имени. Но тут могу лишь посоветовать две вещи:

  1. Не бойтесь говорить клиенту, что его предложение может привести к проблемам. Если у вас есть аргументы подкрепленные фактами и статистикой, вы легко сможете это донести.
  2. Будьте уверены на 100% в своих действиях, не путайте свое субъективное мнение и подход, с реальными рисками для бизнеса клиента. И несмотря ни на что прислушивайтесь даже к самым странным на ваш взгляд требованиям и просьбам. Так как ваша задача не давать субъективную оценку формулировкам, а сконвертировать такие требования в конкретные решения. Если в такой ситуации, и в процессе планирования вы понимаете, что такое-то требование ведет к краху и вредят проекту - возвращаемся к пункту 1.



Автор: Ульященков Сергей
Больше ответов на Яндекс.Кью
Бизнес