Истории

Цифровизация бизнеса

«Цифровизация бизнеса» — что это за понятие? В чем преимущество или наоборот недостаток?

Для большинства людей цифровизация, это использование любых информационных технологий в бизнес процессах. Но на самом деле это более комплексное понятие, которое можно разделить на следующие составляющие:

  1. Использование прикладных цифровых инструментов — это как раз то очевидное, на что обращают внимание в большинстве случаев. А именно внедрение каких либо цифровых систем в бизнес процессы. Это может быть и CRM система, и Бухгалтерское ПО, и системы коммуникаций (например корпоративный чат), и сайта с интеграцией колл-трекинга и систем маркетинговой аналитики, и других цифровых систем в бизнесе. Кстати о бухгалтерском программном обеспечении и сайте. Если вдуматься, то любая компания использует IT технологии в бизнесе. Даже если взять крайний случай микро бизнеса без сайта и CRM (да, до сих пор таких примеров достаточно), то даже ведение клиентов в таблице Excel это тоже формально использование IT систем, да и любой бизнес не обойдется без бухгалтерского ПО и банк-клиента, которые снова подпадают формально под понятие «цифровизация бизнеса».
  2. Модернизация процессов компании в сторону цифрового подхода — этот пункт более интересный. Так как уже говорит не о формальном использовании какого-то программного обеспечения, а о внедрении цифрового подхода в процессы компании. Например, вместо архаичных методик сбора данных по эффективности работы компании, внедряется анализ на основе сбора таких данных цифровой системой и точной их аналитикой. Да и сама работа с сотрудниками может быть изменена в «угоду» цифровизации, за счет внедрения различных метрик и контроля их на уровне цифровых систем (которые потом уже анализирует человек). Тут можно перечислять множество бизнес процессов, которые можно изменить цифровым подходом и за счет этого не столько увеличить эффективность (хотя это возможно в перспективе), сколько более оперативно и точно видеть мертвые зоны, недостатки, преимущества и другую аналитику по внутренним процессам. Которая будет хуже идентифицироваться или вовсе окажется «невидимой» без цифрового подхода.
  3. Замена традиционного подхода к физическому взаимодействию, цифровыми инструментами — этот пункт граничит с предыдущим, но у него есть принципиальное отличие. Если в случае с модернизацией процессов в компании, мы дополняем работу людей цифровыми инструментами и новым подходом, то тут мы или заменяем людей, или заменяем физические (не цифровые) инструменты. Например, данные, которые анализировали менеджеры HR отдела можно перенаправить на автономную аналитику цифровой системой. Внедрение чат-ботов и голосовых помощников, поможет заменить опять же работу менеджера (частично или полностью). Даже взаимодействие с сотрудниками можно отдать на откуп ботам и другим системам, таким образом разгрузив штат сотрудников и перенаправив их работу в другое русло. Если говорить о физических инструментах, то тут проще всего взят пример из агропромышленности, где физический труд можно заменить дронами. Беспилотными или управляемыми оператором дистанционно. Это другой, более сложный и дорогой метод «цифровизации», который к слову давно применяется на заводах (использование промышленных роботов). Только теперь, его можно еще более сложно автоматизировать за счет новых цифровых технологий.

Как видите, понятие «цифровизация бизнеса» очень размыта. И легко понять из пункта 1, что на самом деле любой бизнес — цифровой. Для этого достаточно купить компьютер в офис. Только этого недостаточно для того, чтобы полностью отвечать вызовам современного мира. Поэтому настоящая цифровизация (с точки зрения 21-го века) на мой взгляд, называется более точным термином «цифровая трансформация». Который подразумевает присутствие в организации пунктов 1 и 2, со стремлением к пункту 3 хотя бы в перспективе (и заложенной моделью модернизации компании в будущем, для достижения такой цели).

Подводя итог, получается, что цифровизация полностью положительное явление. Но так ли это? Есть ли у этого процесса какие-то недостатки?

К сожалению есть.


У цифровизации бизнеса много недостатков, как и у технологий в принципе. Это ни в коем случае не панацея, скорее необходимость, так как наш мир в целом развивается именно в этом направлении, и для бизнеса цифровизация становится еще и фактором конкуренции. Вот лишь пара примеров:

  • Любят говорить, что цифровая трансформации компании избавляет от человеческого фактора. То есть ошибок людей, или поведения, выходящего за рамки рабочих процессов (например устал, потерял концентрацию, работает менее эффективно и уже из-за этого может допустить и ошибку). Но тут есть огромная ложка дегтя. Сами цифровые системы тоже «ошибаются». Только это совсем другой тип ошибок. Он связан не только с багами в системе (программные ошибки), но и с тем, что в отличие от человека система (даже с ИИ) на данный момент анализирует строго в рамках шаблона. И если выйти за его рамки, могут возникнуть непредвиденные результаты (а все возможные вариации заложить в изначальные сценарии просто невозможно). Результаты могут быть очень драматичными. Например, не так давно в Англии разразился скандал, когда оказалось, что множество менеджеров и топ менеджеров одной крупной компании были уволены, или даже оказались в тюрьме за финансовые махинации из-за ошибки в компьютерном ПО. Которое неверно анализировало данные и выдавало искаженный результат. Верили системе, так как в глазах обывателя «компьютер не ошибается», а этого конечно не так. Результат — пострадало много людей фактически из-за цифровизации и неверного отношения к технологиям. Этот яркий пример показывает, что автономные системы могут наносить вред и людям, и бизнесу. А проблема тут еще и в том, что механики их анализа и быстрого выявления подобных проблем еще формируются и иногда компания просто не в состоянии полностью увидеть картину и быстро среагировать. В отличие от «не цифровых» методик в бизнесе, которые очень хорошо изучены и развиты.

  • В социальном плане люди часто боятся, что технологии вытеснят их, лишив работы. Это не до конца верно, так как нам еще далеко до отказа от человека в принципе, даже в сфере нейронных сетей. Плюс такие решения чаще дополняют человека, чем заменяют его. Однако нужно быть честным: иногда это так, и тут подвох в том, что (снова из-за низкого понимания процессов цифровизации) компания может ошибочно уволить часть сотрудников или распределить их на другие позиции, внедрив на их место цифровой инструмент или экосистему. Результат — люди действительно лишаются рабочих мест, а компания может лишь через какое-то время (и иногда продолжительное) понять, что в данном случае переоценила возможности цифровизации. В результате будет вред и для сотрудников и для компании. Поэтому очень важно не просто «лепить» цифровую трансформацию везде и срочно «потому, что все так делают», а здраво оценивать возможность в каждом конкретном случае. Тут кстати частая ошибка руководства, что оценка производится на уровне сферы. Но увы, в случае с технологиями это недопустимо, нужно оценивать на уровне только конкретной компании и ее процессов. Иначе могут быть проблемы для всех.

  • «Зловещая Долина» — термин, который (если очень упрощать) описывает негативное отношение человека к технологиям. Особенно ярко это выражается, когда «робот» заменяет человека при работе с клиентами. Люди сразу просят связать с «живым менеджером», в том числе из-за подсознательного дискомфорта при общении с неживым, имитирующим живое. В чем тут подвох. Агрессивное внедрение цифровых инструментов в коммуникации может оптимизировать процессы внутри компании. Меньше затраты на менеджеров, лучшая аналитика, более быстрая реакция при обращении и так далее. Но увы, по факту это может привести к массовому отказу самих клиентов от услуги из-за дискомфорта. Как результат — фактический вред для бизнеса, который может вылиться даже в падение продаж и репутации. Поэтому снова единственное решение это вдумчиво и осторожно внедрять технологии.

  • Манипуляции и психология — казалось бы что может сделать плохого человеку простой интерфейс (со стороны UI/UX). Очень много! И это тоже входит в список негативного в технологиях. За счет интерфейса можно манипулировать человеком. Например, обычный пользователь в трудную минуту заказывает микрокредит. В интерфейсе будет акцент на деньги, бонусы, скорость и простоту. Но при этом в месте с пользовательским соглашением и соглашением по обработке персональных данных будет спрятан пункт о доп услугах партнеров. Вуаля, человек не зная об этом сам же подписался (и оплатил) услуги которые ему вообще не нужны. В социальных сетях работают целые сложнейшие социальные механики, которые тоже можно использовать во вред, манипулируя вниманием или удерживая пользователя максимально долго в социальной сети (тут это нужно чаще для показа максимального количества рекламы, за счет которой существуют многие социальные сети). Не говоря о таких глобальных проблемах, как замена живого общения цифровым (в мессенджерах и социальных платформах), которое может вести к психологическим проблемам, если у человека из-за этого становится меньше живого общения. Плюс уже открыто говорят о проблемах смартфонов, которые сделали коммуникации по работе почти круглосуточными, размыв личное и рабочее в жизни людей (это тоже неблагоприятно влияет на нашу психику, а контролировать самостоятельно большинство просто не научились). Все это увы тоже может иметь место при цифровизации бизнеса. Тут уже зависит от подхода и людей, которые это внедряют и используют в собственных целях.

К сожалению можно найти много и других негативных факторов. Так, что не нужно относиться к технологиям как к безусловному благу. Это инструмент. Мощный и иногда даже опасный. Тут как с ножом. Он полезен пока вы режете колбасу, но может быть разрушителен в руках преступника. А можно и случайно порезаться. С технологиями то же самое: их нужно применять с умом, осторожностью и ответственно.

Интересно, что недавно я нашел статью одного западного аналитика как раз на эту тему. Там очень хорошо сформулированы основные недостатки и риски. И то, на что мы к сожалению часто обращаем меньше внимания, чем следовало бы.




Автор: Ульященков Сергей
Основано на моем ответе и диалоге в комментариях Яндекс.Кью.
---
Иллюстрации: freepik.com

Бизнес Избранные